"Wir sind sehr zufrieden mit der Aufbereitung der Maßnahmen. Alles ist verständlich und wir wissen gleich, was zu tun ist."

"Für den Support vergeben wir 10 Punkte".

"Sehr positiver Gesamt-Eindruck. Wir schätzen die gute Kommunikation sehr und fühlen uns gut aufgehoben."

"Wir hatten gerade wieder Audit, wo das System und die Inhalte gut angekommen sind."

"Sehr viel Lob an die Beiträge sowie an das System selbst."

Dies ein Auszug aus unserer alljährlichen Kundenbefragung, die wir mit folgenden Zielen durchführen:

  • Ermittlung, wie zufrieden die Kunden mit uns als auch der genutzten Software sind
  • Ermittlung, ob Änderungen in der Aufbereitung, unseren Prozessen und am System notwendig sind
  • Aufdecken von Verbesserungsmöglichkeiten
  • Pflege der Kundenbeziehung

So gehen wir vor:

  • die Kunden werden telefonisch befragt oder erhalten die Möglichkeit einen E-Mail-Fragebogen auszufüllen
  • die Bewertungsskala der einzelnen Abfragepunkte reicht von 1 für "miserabel" bis 10 für "spitze"
  • gesammelt und ausgewertet werden die Daten - natürlich 😉 - in einer Ninox-Datenbank

Das Ergebnis

 

 

8,3 ist unsere Gesamtnote. Kein Kunde hat unter 5 Punkte vergeben. Neun Kunden gaben uns die vollen 10 Punkte. Für die Software gab es insgesamt 8,1 Punkte. Eine eingesetzte Software stach von der Bewertung her etwas hervor.

Verbesserungsvorschläge

"Wir finden wir erhalten zu viel von den Updates und würden gerne auf halbjähriges Monitoring wechseln. Es ist etwas schwer zu bearbeiten, da viele Maßnahmen an viele Führungskräfte versendet werden und es gibt viel Arbeit. Doch die Melderegel würden wir jetzt nicht ändern, da es schon nötig ist, dass alle darüber informiert werden."

"Wir finden die Maßnahmenverteilung zu spät." (der Kunde hat bei uns noch eine halbjährliche Aktualisierung beauftragt)

"Ein Anwender-Austausch wäre nett."

"Das Webinar ist zu kurz und es deckt nur einen kleinen Teil ab."

"Nicht relevante Änderungen sollen besser von relevanten zu unterscheiden sein." (je nach Software ist dies unterschiedlich gestaltet)

"Die E-Mail-Benachrichtigung sollte besser aussehen/in Outlook leichter auffindbar sein."

"Ich wünsche mir, Sie würden sich proaktiv bei uns melden, um nachzufragen, ob wir Hilfe brauchen. Die 8 bis 9 nur deshalb, ansonsten wäre es eine 10".

Viele Verbesserungen konnten im Zuge der Kundenbefragung direkt vorgenommen werden - weil es administrative "Stellschrauben" sind, an denen wir sowieso "drehen" können. Zum Aktualisierungszyklus sei erwähnt, dass wir neuen Kunden schon länger nicht mehr die jährliche/halbjährliche Aktualisierung anbieten. Wir bieten grundsätzlich nur noch die monatliche oder vierteljährliche Aktualisierung an.

Ein Schwerpunkt, den wir für die kontinuierliche Verbesserung setzen werden, sind Webinare. Hier werden wir mehrere kleine Lektionen anbieten, um neue User in "verdaulichen Häppchen" an das neue System langsam heranzuführen.

Danke

Nochmals vielen Dank an alle, die an der Befragung teilgenommen haben. Wir freuen uns über das insgesamt sehr positive Ergebnis. Wir werden weiter daran arbeiten, uns zu verbessern.